Votre centre auditif a sans doute un site Web. Bien qu'il soit un outil essentiel pour présenter et promouvoir vos compétences, ce site Web est une entité fixe qui ne permet pas nécessairement d’interagir avec les patients de la façon dont ils le souhaiteraient. Pour attirer et fidéliser ses patients aujourd’hui, la méthode la plus efficace est, de loin, le marketing social.
Le monde du marketing social peut vous sembler obscur et compliqué si vous l'avez peu expérimenté. Vous vous demandez peut-être : « Est-ce vraiment nécessaire ? » Il existe un très grand nombre de plateformes de médias sociaux. Comment choisir la bonne ? Alors que vos budgets sont plus serrés que jamais, vous vous demandez sans doute si le marketing sur les médias sociaux vaut l’investissement.
Cet article vous présente les outils fondamentaux et les indicateurs analytiques utiles pour lancer le marketing de votre centre sur les médias sociaux pour un tarif extrêmement réduit, voire entièrement gratuit.
Fondamentaux des médias sociaux
Le terme « média social » se définit par « l’ensemble des sites Web et des applications qui permettent aux utilisateurs de créer et de partager des contenus ou de participer à des activités de réseautage social ». Les soins aux patients consistent à construire des relations, et les médias sociaux vous donnent les meilleures chances de les faire naître. D’après le National Institute of Health (entité qui coordonne la recherche aux États-Unis), 80 % des internautes font des recherches médicales en ligne, dont 74 % sur les médias sociaux. Les professionnels de santé qui s’y trouvent sont donc ceux qui remporteront le plus de succès.
Pour un audioprothésiste, les médias sociaux jouent trois rôles principaux. Ils lui permettent :
- d’engager la relation avec leurs clients existants ou potentiels
- de suivre son degré de présence en ligne
- de se faire référer par des patients
Pour votre cabinet privé, les médias sociaux représentent un outil de choix pour sensibiliser, engager, créer des leads et assurer un soutien technique. On a souvent recours aux médias sociaux pour trouver des professionnels qui répondent à des besoins spécifiques. Trouver sa place et être visible en ligne ouvre donc de nouvelles possibilités pour le cabinet. Commençons par un peu de terminologie pour vous aider à comprendre la suite.
| Indicateurs analytiques | Outils qui utilisent des données pour évaluer la performance de votre profil sur les médias sociaux, qu’il s’agisse de votre performance générale ou de celle d’une publication en particulier. Mesurer combien de personnes cliquent sur le lien qui figure dans le message que vous avez publié sur un média social n’est qu’un indicateur analytique parmi d’autres pour cette publication. La plupart des plateformes de médias sociaux offrent toute une gamme d’outils analytiques intégrés à la plateforme elle-même. |
| Engagement | Moyen de mesure du niveau de réceptivité ou de réponse de votre audience à une publication ou un contenu que vous partagez sur les médias sociaux. Si vous postez une publication qui reçoit de nombreux « J’aime », de nombreux commentaires et qui est partagé à multiples reprises, on peut dire que vous avez obtenu un niveau d’engagement élevé. |
| Couverture | Nombre total de personnes qui ont vu votre publication. |
| Taux de rebond | Pourcentage de visiteurs d’une page qui entrent sur la page, puis, la quittent immédiatement. Le taux de rebonds correspond au nombre de visites d’une page unique divisé par le nombre total de visites. |
Définir vos objectifs
Vous avez décidé de vous établir sur les médias sociaux. Quelle en est la raison ? Qu’espérez-vous obtenir en prenant cette initiative ? Répondre correctement à cette question est l’un des atouts clés pour réussir votre parcours sur les médias sociaux. Envisageons les objectifs que vous pourriez définir.
Une plateforme de média social est un endroit de choix pour attirer l’attention de patients potentiels. Faire votre marketing dans cet espace pourrait vous aider à attirer davantage l’attention sur votre centre auditif. À l’échelle mondiale, en 2020, les internautes ont passé 145 minutes par jour, sur les médias sociaux, un temps record. Vous pouvez faire un suivi de cet objectif en mesurant combien de followers vous avez, quelle est la couverture de vos publications, ainsi que d’autres indicateurs de mesure, comme les partages ou les retweets.
La présence de votre marque est déjà une bonne chose. Vous pourriez même aller plus loin en acheminant du trafic sur votre site Web. L’un des moyens les plus efficaces pour parvenir à cette fin consiste à créer un contenu à publier sur une plateforme de média social qui persuade les lecteurs à cliquer sur un lien qui les redirige vers votre site Web. Vous pouvez vous faire une idée de ce qui marche en examinant vos indicateurs analytiques. Combien de visiteurs sur votre site Web proviennent de vos publications sur les médias sociaux ? Quel est le taux de rebond pour le contenu et qu’est-ce que cela indique quant à sa qualité ? Quels sont les liens sur lesquels les gens cliquent le plus et qui suscitent donc le plus de curiosité ?
Un troisième type d’objectif pourrait être d’établir votre réputation d'excellence en matière de soins apportés aux patients. Cette réputation peut entraîner une augmentation de vos revenus et une meilleure rétention des clients grâce aux recommandations. Mettez-vous dans la peau du client : si vous parcourez les médias sociaux et que vous tombez sur deux audioprothésistes qui se ressemblent, la seule différence est que l’un d’eux répond au client bien plus rapidement et lui fournit des réponses utiles. Lequel choisiriez-vous ?
Déterminer qui est votre audience
Contrairement aux anciennes formes de marketing, le marketing sur les médias sociaux vous donne les outils qu’il vous faut pour comprendre votre audience mieux que jamais. C’est donc à votre avantage ! Quelle est la profession de vos clients ? Quel âge ont-ils ? Quel impact vos informations auront-elles sur leur prise de décision ?
En utilisant les données dont vous disposez déjà, posez-vous les questions qui vous permettront de comprendre comment améliorer votre service aux clients. Par exemple, à quels problèmes vos clients sont-ils confrontés le plus souvent ? Ou encore : que recherchent-ils lorsqu’ils consultent un professionnel de santé ? Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer votre service et gagner de nouveaux clients.
Une fois que vous savez à qui vous avez affaire, l’étape suivante consiste à trouver où ils se trouvent. Souvenez-vous : tout le monde na pas un compte sur toutes les plateformes. C’est vous qui allez choisir sur quelle plateforme établir votre présence (voir ci-dessous). Par exemple, les adultes plus âgés utilisent Facebook de plus en plus, alors qu'elles se sont toujours tenues à l'écart de Twitter. Si les personnes âgées constituent la majeure partie de votre clientèle, il sera donc préférable de chercher de nouveaux clients sur Facebook que sur Twitter.
Choisir vos plateformes
Vous avez le choix pour développer votre cabinet. Il existe de nombreuses plateformes de médias sociaux sur Internet. Les plus courantes (et donc les plus actives) sont sans doute Facebook, Twitter, Instagram et TikTok. Chaque plateforme se spécialise dans un certain type de contenu. Bien connaître ce type vous permettra d’établir de meilleures relations avec vos clients potentiels.
Facebook est un bon choix si vous souhaitez créer et partager divers types de contenus. La plateforme comporte de nombreux outils, comme le partage de photos ou les enquêtes, que vous pouvez exploiter exponentiellement pour engager votre audience. Utilisez Facebook pour publier des mises à jour importantes (par ex., si les horaires d’ouverture de votre centre sont prolongées), pour partager des articles auxquels les patients peuvent se fier, puisqu’ils ont été validés par votre expertise médicale. Vous pouvez aussi utiliser Facebook Messenger pour contacter vos patients en temps réel pour les conseiller ou leur donner rendez-vous.
Twitter a établi sa réputation avec sa limite de 140 caractères, forçant les utilisateurs à formuler des messages courts et concis. Tout comme Facebook, Twitter utilise aussi de nombreux outils d’engagement. Toutefois, sut Twitter, les images fonctionnent mieux que les vidéos, et le texte fonctionne encore mieux que les images. Twitter est performant pour répondre aux questions et pour présenter des informations pertinentes au public, et donc pour promouvoir votre expertise de manière attractive.
Instagram est l’outil par excellence de partage de photos. Il constitue donc le meilleur choix si vous souhaitez que votre marketing soit axé sur l'aspect visuel. Les présentations de cas personnels fonctionnent bien sur Instagram – par exemple, vous pourriez publier des photos de vous au travail, pour montrer que vous êtes facilement disponible, ou des photos de participants qui accepteraient de raconter comment vous les avez aidés. Pour être performants sur Instagram, il est préférable d’utiliser des images de très bonne qualité, accompagné d’un texte bien pensé, avec des hashtags pertinents pour faciliter l’accès à votre contenu.
La quatrième option, TikTok, semble être le canal des adolescents. La plus grande partie de l’audience a entre 16 et 24 ans. Toutefois, ce média social compte aujourd’hui environ un milliard d’utilisateurs de tous les âges. Il est téléchargé plus de 200 millions de fois rien qu’aux États-Unis. Il y a de fortes chances que certains de vos clients potentiels soient des utilisateurs actifs. Sur cette plateforme, vous pouvez demander à vos utilisateurs d’enregistrer sur leur smartphone et de publier des vidéos ultra courtes (15-60 secondes) pertinentes pour promouvoir votre centre avec des clips authentiques et décontractés.
Choisir le ton de votre communication
Même avec la bonne plateforme, le bon objectif et la bonne audience, il n’est pas garanti que votre centre sorte du lot. Par contre, vous y parviendrez en établissant un ton de communication personnel et cohérent avec le type de service que vous offrez. C’est sans doute plus facile à dire qu’à faire parce que, contrairement à tout ce que nous avons abordé pour le moment, le ton de la communication ne repose sur aucune donnée. Vous ne pouvez pas l’évaluer comme vous mesurez le nombre de vos followers.
Lorsque vous donnez le ton sur un média social, souvenez-vous à quels problèmes ou situations les membres de vos audience font face et quel est leur état émotionnel. Dans le contexte des soins aux patients, ceci peut avoir des effets très spécifiques. Par exemple : l’humour sera-t-il apprécié ou déplacé ? Discuter d’un problème complexe nécessite-t-il toujours d’adopter un ton grave ?
Le ton est en grande partie subjectif, mais il obéit à des principes généraux que vous pourrez utiliser comme point de départ : adopter un ton crédible et digne de confiance est essentiel. Généralement, choisir un ton conversationnel. L'usage de l’humour et de la parodie est plus risqué. Lorsque vous avez fini de rédiger des articles ou d'autres contenus, assurez-vous de revoir non seulement ce que vous dites, mais aussi la manière dont vous le dites.
Établir un plan et s’y tenir
Une fois que vous avez déterminé vos objectifs de marketing sur les médias sociaux, que vous avez identifié votre audience cible, choisi vos plateformes et déterminé quel style de communication vous allez utiliser (le « quoi »), il est temps de passer au « Comment » et de combiner le Quoi et le Comment en un plan (ou une stratégie) destiné aux médias sociaux. Avoir un plan vous permettra de dédier votre temps et votre énergie à développer un rythme qui fonctionne pour vous et pour votre audience.
Le nombre de facteurs à inclure dans un plan de média social n’est pas délimité. Nous vous recommandons toutefois d'inclure les facteurs suivants :
| Public cible | Décidez quels paramètres démographiques vous ciblez et justifiez vos choix. Cela jouera en votre faveur et en faveur de votre cabinet. |
| Plateformes | Décidez quelles plateformes de médias sociaux vous utiliserez pour établir vote présence en ligne. Pourquoi ces plateformes en particulier ? Votre marketing sera-t-il centré sur les photos de personnes que vous avez aidées et sur leurs témoignages, par exemple ? Si c’est le cas, Instagram sera-t-elle la meilleure plateforme ? |
| Style de communication | Réfléchissez à votre centre comme si vous étiez un patient. Faites une liste de mots descriptifs qui définissent le ton et le style de votre présence en ligne. Souvenez-vous : en fonction des circonstances, vous pouvez adopter plusieurs style de communication sur différentes plateformes. |
| Messages principaux | Faites une liste des déclarations censées convaincre vos patients et mettez-les en parallèle avec des actions concrètes que vous entreprenez publiquement (par ex., « les audioprothésistes ne se limitent pas à traiter les pertes auditives »). |
| Thèmes du contenu | Faites une liste des sujets auxquels votre audience répondra bien et tenez-vous à cette liste lorsque vous créez de nouveaux contenus à poster sur vos plateformes de médias sociaux (ex., derniers développements avec les aides auditives) |
| Publications combinées | Décidez quels types de publications vous souhaitez créer sur vos plateformes (ex., des textes originaux venant de vous, des commentaires d’articles écrits par des tiers, des courtes vidéos de vous devant une caméra, etc.), en fonction de ce qui intéressera votre public |
| Fréquence des publications | Décidez non seulement à quelle fréquence vous posterez des publications, mais aussi à quelle heure. La clé pour maintenir une présence en ligne de qualité est de bien savoir gérer les attentes et de rester cohérent. |
| Modèles d’événements | L’un des éléments les plus précieux de votre plan marketing consiste à préparer tout ce que vous pouvez. Par exemple, il est statistiquement probable qu’un patient sera un jour mécontent d’un aspect de votre service. Écrire un modèle de réponse à l’avance vous permettra d’économiser du temps lorsque ces mauvaises surprises se produiront, et de garder un ton professionnel alors que vous pourriez être déstabilisé émotionnellement. |
Obtenir des avis
Dans le domaine des aides auditives, votre réputation en tant que professionnel est le facteur le plus déterminant pour le succès de votre centre. Obtenir des avis positifs de patients est un outil marketing puissant, parce qu’il vous permet de communiquer la qualité de vos soins et de vos expertises de manière indirecte, alors qu’il pourrait sembler présomptueux de le faire de manière directe.
Dans une enquête menée en 2021, 77% des consommateurs ont déclaré lire « systématiquement » ou « régulièrement » les avis de consommateurs lorsqu'ils recherchent des entreprises locales (alors qu’ils étaient 60 % à le faire en 2020). Cette habitude a toutes les chances de se généraliser au secteur privé du médical, parce que les consommateurs considèrent leurs professionnels médicaux comme des fournisseurs de services.
Pour obtenir des revues, il vous suffit de demander poliment à vos patients de donner leur feedback à la fin de leur rendez-vous. Vous pouvez leur envoyer des demandes de feedback automatiques à l’aide de plateformes gratuites comme MailChimp ou encore ajouter une demande et un lien sur des documents administratifs, par exemple sur les cartes de rendez-vous. Dans tous les cas, assurez-vous que I) vous centralisez tous les feedbacks recueillis au même endroit et II) que vous respectez le cadre légal dans lequel vous exercez en tant que professionnel (par exemple, le règlement HIPPA de 1996 sur la confidentialité des données de santé).
Prendre en compte tous les facteurs que nous venons de vous présenter vous permettra de prendre une longueur d’avance pour exploiter les médias sociaux. Pour vous aider à vous organiser, nous avons créé une feuille de planification des médias sociaux. Téléchargez-la ici...